WFM Manager Klantenservice

Voor de Nederlandse Spoorwegen zijn wij op zoek naar een WFM Manager Klantenservice.

Omschrijving opdracht:
Als manager WFM ben je lid van het MT van KlanteNService en ben je verantwoordelijk om samen met je team (12 fte) de bereikbaarheid en de bezettingsgraad van de KlanteNService te garanderen en continue te optimaliseren. In deze functie ben jij de motor achter de operationele strategie op het gebied van capaciteit van de KlanteNService. Jij bent van onschatbare waarde voor ons team, omdat jij door:
- Te sturen op een optimale bereikbaarheid, je de capaciteitsinzet van onze klantadviseurs goed weet te balanceren over de diverse afdelingen.
- De hoge kwaliteitseisen van de KlanteNService weet vast te houden in deze functie. Jij bekijkt wat er nodig is om deze KPI’s te halen en maakt daarvanuit een werkbaar plan.
- Je biedt waardevolle stuurinformatie aan de KlanteNService en andere afdelingen binnen NS.
- Je informeert adviseert de stakeholders zodat zij naar behoefte plannen kunnen aanpassen en de dienstverlening kunnen optimaliseren.
- Je bent verantwoordelijk voor het opstellen van het operationeel jaarbudget en stuurt hierop door kosten efficiënt te werken.
- Je vergroot de wendbaarheid van de capaciteitsinzet door de roostermethodiek, het inzetmodel en outsourcestrategie de optimaliseren
- Als MT lid bij te dragen aan het ontwikkelen en implementeren van tactische en strategische doelstellingen

Omschrijving opdrachtgever:
NS klantenservice is de vraagbaak voor onze reizigers. Misschien volg je NS al op Facebook, Instagram of Twitter, we hebben namelijk één van de grootste Twitter-accounts van Nederland. Gemiddeld hebben we zo’n 260.000 klantcontacten per week via alle kanalen. Onze 800 collega’s van klantenservice staan altijd klaar voor de reiziger, 24 uur per dag zelfs! Onze operatie vindt plaats in Utrecht, Eindhoven, Groningen en Suriname.
We werken tijdens kantooruren, maar zijn flexibel om onze klanten 24/7 maximaal te ontzorgen. Dit betekent onder andere dat je gemiddeld één keer per kwartaal werkt in een wachtdienst.
NS Klantenservice is een cruciaal onderdeel van de excellente, servicegerichte organisatie die de NS al vele jaren is en wil blijven. Klantenservice bevindt zich op verschillende locaties, maar deze functie begeeft zich voor het grootste deel in ons kantoor op Station Utrecht Centraal.
Je werkt binnen NS Klantenservice bij de afdeling Commercie van het bedrijfsonderdeel Commercie & Ontwikkeling (C&O).

Gewenst profiel:
Voor deze functie zijn wij op zoek naar een kandidaat die voldoet aan het onderstaande profiel:
Gedrag, Vaardigheden/ Competenties:
- Je bent analytisch, initiërend en oplossings- en resultaatgericht.
- Je staat stevig in je schoenen, durft knopen door te hakken wanneer dat nodig is en weet goed hoe je met weerstand vanuit diverse stakeholders om moet gaan.
- Je houdt er van om een goed plan te maken met je team en deze continue door te ontwikkelen.
- Je bent instaat om continu te schakelen tussen operationeel, tactisch en strategisch niveau
- Je bent als leidinggevende in staat het beste uit je team te halen

Opleiding, Kennis en Werkervaring:
- WO werk- en denkniveau
- Minimaal 5 jaar werkervaring in een soortgelijke functie binnen corporate omgeving vergelijkbaar als NS
- Ervaring als leidinggevende en als budgetverantwoordelijke
- Kennis van de klantenservicebranche in het algemeen:
a. KPI’s, werkwijzen, betrokken partijen, regelgeving., nieuwe ontwikkelingen, best practices.

- CV in ”Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;
- Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
- Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
- Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).

N.B.
- Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
- Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
- Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.