Verbetermanager

Voor de Nederlandse Spoorwegen zijn wij op zoek naar een Verbetermanager.

Omschrijving opdracht:
Momenteel worden de servicewerkzaamheden voor zakelijke klanten uitgevoerd door de afdeling Sales Support. Om meer focus aan te brengen op de commerciële activiteiten binnen deze afdeling is er het besluit genomen om de servicewerkzaamheden van Sales Support bij KS te gaan inrichten met een aparte skill voor contactpersonen.
Komend kwartaal staat in het teken van impact en voorbereiding zodat daadwerkelijke werkzaamheden vanaf 1 december daadwerkelijk uitgevoerd kan worden.
Wat is er nodig?
- Inventarisatie werkstromen en processen en in kaart brengen en beschrijven hoe deze bij KS gaan lopen
- Welke opleiding is daarvoor nodig (wat is de juiste leerinterventie)
- Welke adviseurs (en welk profiel is nodig)
- Inregelen toegang (IVR, email werkbakken in SAP)
- Impact welke andere systemen gebruikt SaSu en zijn nog niet bij KS in gebruik en wat is daar wel voor nodig

Als verbetermanager werk je samen me kwaliteitsmanager, contentmanager, WFM, teammanager/klantadviseurs en KCT.
Vanaf 1 december zijn de werkzaamheden volledig beschreven en geïmplementeerd binnen het cluster Klantcontact. Er zijn voldoende medewerkers in de lijn die in staat zijn om de zakelijke klanten op een hoogwaardige manier te woord te staan en dragen zij zorg voor een adequate afhandeling van het klantcontact.

Omschrijving opdrachtgever:
Misschien volg je NS al op Facebook, Instagram of Twitter, we zijn namelijk één van de grootste Twitter-accounts van Nederland. Gemiddeld hebben we zo’n 260.000 klantcontacten per week via alle kanalen. Onze 800 collega’s van klanteNService staan altijd klaar voor de reiziger, 24 uur per dag zelfs! Onze operatie vindt plaats in Utrecht, Eindhoven en Groningen. Jouw vaste plek is in Utrecht maar met enige regelmaat zal je naar Eindhoven of Groningen reizen om af te stemmen met jouw collega’s aldaar.
Op de stafafdeling van klanteNService werk jij in een open en gezellige sfeer samen met de 40 collega´s (waarvan 4 Verbetermanagers) om onze Klantadviseurs maximaal te ondersteunen.
Samen ontzorgen we de reiziger en zorgen we dat de reiziger altijd, dus 24 uur per dag en 7 dagen per week, bij NS terecht kan. Dit betekent ook dat je ongeveer 1 keer per kwartaal een telefonische wachtdienst (hebt van een week. Tevens dien je enkele keren per jaar op feestdagen en/of tijdens calamiteiten buiten kantooruren beschikbaar te zijn.

Gewenst profiel:
- Je beschikt over WO werk- en denkniveau. Je hebt minimaal een HBO opleiding, bij voorkeur met daarin aandacht voor change- en continu verbetermanagement.
- Je hebt minimaal 3 jaar werkervaring, waaronder recente en relevante ervaring met projectmanagement.
- Je staat stevig in je schoenen en bent in staat de relatie in stand te houden in situaties waar belangen (op het eerste gezicht) niet overeenkomen.
- Je beschikt over een sterk conceptueel vermogen en weet complexe vraagstukken simpel uit te leggen. Je bent bekend met Lean of agile/scrum en kan anderen hier in meenemen en coachen.
- Je bent communicatief vaardig en weet te verbinden op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau.
- Je bent analytisch sterk en denkt altijd in mogelijkheden, ziet (commerciële) kansen en realiseert deze.
- Je bent in staat snel te schakelen (en te prioriteren) tussen jouw projectactiviteiten en zaken die zich onverwachts aandienen.
- Met jouw charme weet je jouw stakeholders mee te nemen in de wereld van klanteNService en maakt daarin op een prettige manier duidelijk wat de (on)mogelijkheden zijn.

1. Je beschikt over WO werk- en denkniveau. Je hebt minimaal een HBO opleiding, bij voorkeur met daarin aandacht voor change- en continu verbetermanagement.
2. Je hebt minimaal 3 jaar werkervaring met projectmanagement.
3. Je hebt aantoonbaar ervaring met Agile / Scrum.

Locatie: Utrecht/Thuis
Startdatum: 01-08-2022
Duur: 3 maanden
Optie op verlenging: ja
Inzet: 36 uur per week Minder is bespreekbaar met een minimum van 28 uur
Tarief: marktconform
Sluitingsdatum: 14-07-2021
Sluitingstijd: 09:00
Intakegesprek: 20-07-2022 tussen 13:00 en 16:00 uur

- CV in ”Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;
- Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
- Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
- Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).

N.B.
- Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
- Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
- Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.