Verandermanager - Projectleider Dienstverlening
Aanvraag ICG08296 Tijdelijke inhuur
Voor de Gemeente Barneveld zijn wij op zoek naar een Verandermanager - Projectleider Dienstverlening.
Omschrijving opdracht:
Om invulling te geven aan het dienstverleningsconcept van de gemeente Barneveld – Blij met Barneveld – is de gemeente op zoek naar een projectleider/verbinder die een bijdrage kan leveren aan twee projecten
1. Kern van de Zaak: Dit project is verantwoordelijk voor het gemeente breed implementeren van zaakgericht werken.
2. Omnichanel bereikbaarheid: Dit project staat voor het versterken van de omnichannel bereikbaarheid van de gemeente (receptie/balie/telefonie/e-mail/website/live chat).
Omschrijving werkzaamheden:
De bijdrage die we van de verbinder/projectleider verwachten richt zich voor Kern van Zaak op het vormgeven van de adoptie van zaakgericht werken binnen Barneveld. Dit betekent:
- Het dienstverleningsconcept – samen met het projectteam en het programma dienstverlening – binnen Barneveld uitdragen.
- Zaakgericht werken – samen met de projectmanager – positioneren.
- Participeren in de klantreizen en de betekenis voor de inrichting van de processen en inrichting van het zaaksysteem.
- Ondersteunen van de implementatiemanagers (verantwoordelijke proceseigenaren) bij de voorbereiding en implementatie van zaakgericht werken.
- Inrichten en uitvoeren van de adoptie voor zaakgericht werken.
- Inzetten van floorwalkers voor de ondersteuning bij de implementatie.
Voor het project omnichannel bereikbaarheid zijn de belangrijke pijlers in de aanpak:
- Het maken en vastleggen van (werk)afspraken met teamleiders over de omnichannel bereikbaarheid van de dienstverlening en de medewerkers, met aandacht voor:
x Zorgen voor persoonlijk contact waarbij de beller in principe direct geholpen kan worden. Waarbij het merendeel van de vragen direct in het Klantcontactcentrum wordt afgehandeld en de overige bellers via een warme overdracht direct bij het juiste loket terecht komen.
x Belgedrag medewerkers conform servicenormen.
x Goede en eenduidige registratie van de klantvragen.
x Informatie overdracht tussen back- en frontoffice en het vastleggen van kennis over producten en diensten.
x Bijdrage aan het opstellen van integrale sturingscriteria voor de omnichannel bereikbaarheid en in samenwerking met de data analist een sturingsinstrument hiervoor opzetten ter ondersteuning van de teamleiders.
x Versterken van het werken op afspraak voor het persoonlijk gesprek; o.a. door het uitbreiden van het aantal producten waarvoor mensen online een (bel) afspraak kunnen maken & het inzetten van beeldbellen.
x Het terugdringen van het aantal in de gemeentelijke dienstverlening gehanteerde e-mail adressen en telefoonnummers voor inwoners om eerste contact met de gemeente te leggen (één ingang, één antwoord).
- Ondersteunende organisatie brede communicatie(campagne) ter versterking van het gewenste bereikbaarheidsgedrag van medewerkers.
De gecombineerde functie wordt gevraagd voor minimaal 24 uur per week. Afhankelijk van het tijdvak wordt de tijd verdeeld over beide trajecten.
Omschrijving opdrachtgever:
De dienstverlening bij de gemeente Barneveld is gericht op het realiseren van een positieve klantbeleving. Wij willen dat inwoners, ondernemers en partners in alle contacten met de gemeente Barneveld ervaren: ‘ik ben blij met Barneveld'. Dat betekent dat wij er alles aan doen om ervoor te zorgen dat onze inwoners en ondernemers de contacten met ons als positief ervaren. Klantgericht werken en onze bedrijfsprocessen afstemmen op de behoeften van onze inwoners, ondernemers en partners is een belangrijk aspect in de beleving die zij hebben bij de gemeente Barneveld. Onze werkwijze hebben we vormgegeven is in het dienstverleningsconcept "Blij met Barneveld".
Functie eisen (knock-out criteria)
2. Je hebt minimaal opleiding op HBO niveau.
3. Je hebt minimaal 5 jaar ervaring als projectleider.
4. Je hebt minimaal 5 jaar ervaring met verandermanagement.
5. Je hebt bij andere gemeenten succesvol verandertrajecten vormgegeven.
6. Je hebt aantoonbare kennis en ervaring op het gebied klantinteractie.
Functie wensen (gunningscriteria)
2. Je hebt kennis en ervaring met het vormgeven van klantreizen.
3. Je hebt kennis en ervaring met Omnichannel dienstverlening.
Competenties
- Inlevingsvermogen
- Creativiteit, flexibiliteit en veerkracht
- Initiatief
- Vormgeving van de adoptie van de verandering in de organisatie via MS Teams
Algemene informatie m.b.t. de aanvraag
Startdatum: 01-05-2021
Duur: 31-12-2021
Optie op verlenging: ja
Inzet: 24 uur per week
Tarief: marktconform
Sluitingsdatum: 12-04-2021
Sluitingstijd: 09:00
Intakegesprek: vrijdag 23 april 2021, via MS Teams.
Hoe dient uw aanbieding verzorgd te worden?
- CV in ”Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;
- Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
- Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
- Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).
N.B.
- Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
- Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
- Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.
Locatie
