Trafficer Klantcontactcenter

Voor de Gemeente Tilburg zijn wij op zoek naar een Trafficer Klantcontactcenter.

Omschrijving opdracht:
Traffic management is het procesgedeelte waarin vraag en aanbod in de operatie op elkaar worden afgestemd, om zo het verschil tussen gepland en actueel te minimaliseren. Traffic grijpt in zodra de afwijking in het aanbod of bezetting ervoor dreigen te zorgen dat de servicedoelstellingen niet behaald worden.
Het roosterproces bestaat uit het vertalen van het aantal benodigde medewerkers vanuit het capaciteitsplan naar de ingeroosterde activiteiten per medewerker. Terwijl het Trafficproces bestaat uit het afstemmen van de vraag en het aanbod in de operatie om zo het verschil tussen gepland en actueel te minimaliseren.
Als Trafficer ben je verantwoordelijk voor de gehele WFM/planningscyclus binnen het Klantcontactcenter van de gemeente Tilburg en streef je naar een optimale balans tussen service levels en medewerkers- en klanttevredenheid. Naast de dagelijkse operationele werkzaamheden bouw je aan een toekomstbestendige werkwijze voor WFM. Deze vacature vraagt nadrukkelijk om het kunnen combineren van zowel de operationele taken als de meer strategische taken.

Omschrijving werkzaamheden:
- Tijdig opleveren van accurate roosters en de continuïteit daarin bewaken.
- De relevante aspecten van de Arbowetgeving en de Arbeidstijdenwet toepassen.
- Oorzaak en gevolgen benoemen betreffende aanbod en bezetting.
- Strategieën kunnen inzetten bij trafficmanagement om de KPI’s te behalen.
- Vormgeven van een toekomstbesteding WFM/planningsproces en daarbij een advies uitbrengen over invulling daarvan.
- Verbeteren van processen.

VOG:
Bij gunning dien je een recente VOG aan te leveren.

1. Je hebt hbo/hbo+ werk- en denkniveau.
2. Je hebt minimaal 1 jaar werkervaring.
3. Je bent bekend met Arbowetgeving en de Arbeidstijdenwet.
4. Je bent in het bezit van goede communicatieve en sociale vaardigheden.
5. Je hebt kennis van wachtrijtheorie.

- CV in ”Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;
- Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
- Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
- Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).

N.B.
- Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
- Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
- Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.