Support engineer

Voor de Nederlandse Spoorwegen zijn wij op zoek naar een Support engineer.

Omschrijving opdracht:
Binnen dit team ga je aan de slag als Support Engineer en draag je bij aan het vergroten van de wendbaarheid, voorspelbaarheid en betrouwbaarheid van onze organisatie. Je zet jouw kennis en ervaring binnen het support team in om NS ontwikkelteams te helpen bij vragen en problemen in het gebruik van het NS Ontwikkelplatform. Je levert actief een bijdrage aan het verbeteren van de dienstverlening en fungeert als eerste aanspreekpunt voor veelal technische gebruikers. Het team verdeelt de supporttaken onderling; het TOPAAS Supportteam is een Agile team van alleskunners, die niet bang zijn de handen vuil te maken aan zowel eenvoudige als complexe zaken. Deze functie richt zich dus op skilled support met betrekking tot de producten Jira, Confluence, Bitbucket en Slack. Daarnaast kun je vragen krijgen over Nexus Repository Pro, Azure DevOps, Jenkins, SonarQube, Azure DevTestLabs, Enterprise Architect en Azure Active Directory. Je bent een technisch-vaardige Support Engineer met aandacht voor mensen, techniek, context en omgeving. Je werkt intensief samen met de TOPAAS coaches, maar ook met de product teams om de gebruikersondersteuning en begeleiding te optimaliseren.

Hoe ziet je werkdag eruit?
Je begint de ochtend in Slack om een beeld te krijgen van wat er speelt binnen de TOPAAS-gebruikerscommunity en checked ook even welke tickets nieuw zijn binnen gekomen. In de dagelijkse stand-up stem je de werkzaamheden af met je team en kijkt waar je kunt helpen, of laat weten als jij juist hulp nodig hebt. Ook even een gezellig moment, samen de dag beginnen met een goede vibe.
Na de stand-up pak je de tickets met hoogste prioriteit als eerste op. Je zoekt contact met met leveranciers, klanten, collega's en spreekt eventuele onduidelijkheden door met de PO. We helpen elkaar allemaal, DevOps Engineer, Coaches en Support, voor een optimaal resultaat!
Voor de registratie van support tickets wordt er gebruik gemaakt van een Servicedesk applicatie. Een ander deel van het werk bestaat uit het uitrollen en beheren van ontwikkel-tooling voor verschillende ontwikkelteams.
Een goede kennis van de eerder genoemde tooling van de ontwikkelstraat is hierbij erg belangrijk, evenals de instelling om de klant te helpen en hierbij buiten je eigen comfortzone te durven treden. En natuurlijk een sociale inslag en groot probleemoplossend vermogen!

Omschrijving werkzaamheden:
- Oplossen van vragen en problemen van IT-ers binnen de NS die gebruik maken van het TOPAAS platform.
- Uitvoeren van gebruikers- en (functioneel) beheer voor alle producten binnen het TOPAAS platform.
- Zorgen voor toegankelijke, actuele en correcte informatie in de kennisbank.
- Kennis opbouwen en onderhouden betreffende de producten in het TOPAAS platform.
- Verantwoordelijk voor Incident en Change Management; analyses, post-mortems, communicatie en aansturen van oplosgroepen.
- Licentiemanagement, contact met leveranciers, DevOps engineers en interne partijen.
- Proactieve communicatie met gebruikers, partners en leveranciers.
- Participeren in daily stand-ups, retrospective meetings en andere teamactiviteiten.

Omschrijving opdrachtgever:
Binnen NS worden intern vele bedrijfsapplicaties ontwikkeld met behulp van onder andere Java, .NET of open source technologieën. Bij de meer dan honderd ontwikkelteams wordt sterk ingezet op Continuous Delivery, containerisation en DevOps.
De afdeling CPO (Centrale Platform Organisatie) is verantwoordelijk voor de generieke IT diensten binnen NS zoals werkplekken, applicatiehosting en platformen. Onder deze afdeling valt de TOPAAS dienstverlening. Het NS-eigen TOPAAS platform faciliteert collaboration- en continuous delivery tooling en virtuele ontwikkelwerkplekken die nodig zijn om alle facetten van een IT traject binnen NS te kunnen ondersteunen. Om de ontwikkelteams op elk moment te kunnen voorzien van kant-en-klare ontwikkelomgevingen zijn actuele en relevante IT4IT producten en deskundige ondersteuning essentieel.
Het TOPAAS platformteam is verantwoordelijk voor de TOPAAS dienstverlening en verzorgt het lifecycle-management van de TOPAAS producten, ontwikkelt de interfaces en selfservice-faciliteiten, en ondersteunt de ontwikkelteams met een uitgebreide knowledgebase, interactieve webinars en vakbekwame coaching. De teamleden werken intensief samen in rollen zoals Support Engineer, Technisch Coach, Platform Engineer en DevOps Engineer. Het platformteam werkt dan ook volledig volgens de Agile en DevOps principes en hanteert daarbij de Scrumban methode. Het leveren van waarde voor onze veelal technische gebruikers staat centraal, waarbij we wél een open en informele sfeer hanteren.

Gewenst profiel:
- Je hebt minimaal een HBO werk- en denkniveau en bent heel goed bekend met de wereld van software ontwikkeling en bijbehorende tooling.
- Daarnaast heb je al enkele jaren ervaring met het leveren van technische ondersteuning aan (IT) gebruikers en het coördineren van incidenten en change-requests. Je bent een echte teamspeler;
- je kunt je makkelijk inleven in een ander en neemt liever direct persoonlijk contact op dan het sturen van een mail.
- Je zet je technical writing skills wel graag in om kennis vast te leggen en te verspreiden in onze kennisbank en blogposts.
Daarnaast heb je:
- Must: Technische support- en gebruikservaring met Jira / Confluence / Bitbucket.
- Ervaring met onderstaande onderwerpen is een pré.
- Azure Active Directory.
- Microsoft Windows Server en/of Linux omgevingen.

- CV in ”Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;
- Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
- Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
- Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).

N.B.
- Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
- Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
- Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.