Service Designer

Voor de Nederlandse Spoorwegen zijn wij op zoek naar een Service Designer.

Omschrijving opdracht:
Je werkt op het domein service binnen het Cluster Reizigers. In dit Cluster inspireren, verleiden, informeren en servicen we reizigers op een eenduidige en herkenbare wijze tijdens hun hele (digitale) customer journey. We willen een optimale reizigerservaring creëren door service in de vorm van pro-actieve aandacht, hulp en begeleiding tijdens de hele reis een waardevolle invulling te geven. Heb jij affiniteit met de reiziger van NS en gaat je hart sneller kloppen voor goede service? Dan zijn we op zoek naar jou!

Binnen NS is al veel bekend over klantbehoeften en wat reizigers in hun reis (willen) meemaken. Er is een visie op klantbeleving die richting geeft aan de commerciële strategie. Deze wordt breed gebruikt in de organisatie. Ook werken we aan een vertaalslag naar een integrale service strategie. Dat doen we door middel van Human Centered Design. Het afgelopen jaar is een standaard sprint methodiek en design toolkit ontwikkeld en getest. Het is de sterke wens om op korte termijn verder te groeien naar een systemische aanpak van design thinking en data gedreven customer journey management. Als service designer realiseer je deze ambitie door het begrijpen van de customer journey en deze te visualiseren, maar vooral ook door collega’s hierin mee te nemen.
Dankzij jouw aanpak, inzicht en ervaring ben je van onschatbare waarde bij het:
- Meenemen van de organisatie in het klantgericht denken en handelen.
- Analyseren en visualiseren van customer journeys vanuit klant- en operationele data ten behoeve van een goed begrip van de kansen en uitdagingen.
- Bepalen van strategische prioriteiten waar klantbeleving in de reis van deur tot deur verbeterd moet worden en hier sturing aan geven.
- Ontwerpen van de gewenste totale customer journey of deeljourneys met serviceconcepten.
- Ontwikkelen en testen van serviceconcepten over de hele reis van deur tot deur en met een gebalanceerde invulling van de kernbehoeften van reizigers.
- Samen met collega’s pro-actief bijdragen aan de transitie naar een customer centric en fact based organisatie.
- Zelfstandig design sprints trekken en minder ervaren collega’s hierin mee te nemen en op te coachen.
- Fact based werken: monitoren en evalueren van bestaande of nieuwe services of het gewenste effect is behaald aan de hand van onderzoek en data-analyses.
- Implementeren van klantgericht handelen in het cluster door het expliciteren en onderbouwen van de customer voice.

Omschrijving opdrachtgever:
Ons hoofdkantoor in Utrecht is normaliter jouw thuisbasis. Op dit moment werken wij vanuit huis. We blijven in verbinding door middel van videoconferencing met Teams. Je gaat werken bij het dynamische organisatieonderdeel ComIT, waar Commercie en IT op een agile wijze hand in hand samenwerken. Bij ComIT streven we naar excellent presteren en wendbaarheid. Continu leren, ontwikkelen en verbeteren door zowel ComIT als de medewerkers die er werken om zo in een voortdurend veranderende omgeving aan steeds veranderende behoeftes van onze reizigers te blijven voldoen.
ComIT is een organisatieonderdeel van NS Reizigers. De focus van de activiteiten van NS Reizigers ligt op het realiseren van kwalitatieve vervoerscapaciteit, goede service en informatie, aantrekkelijke reisproducten, een hoogwaardig veiligheidsprofiel en de transformatie richting mobiliteitsaanbieder. In dit kader werken we binnen ComIT bijvoorbeeld aan producten als NS Flex en de NS Business Card en informatiediensten als NS.nl en de NS-app.
Jouw werkzaamheden vinden plaats bij Resultatencluster Reizigers. De naam zegt het al, in dit cluster zijn reizigers het fundament. Hier kennen we onze reizigers en weten we wat hun behoeftes zijn. Op basis daarvan inspireren, verleiden, informeren en servicen we ze op een eenduidige en herkenbare wijze tijdens hun hele (digitale) customer journey. Actuele thema’s waar o.a. aan gewerkt wordt zijn de naadloze klantreis, reisinformatie en –inspiratie, personalisatie, selfservice contactstrategie, digital, customer experience en brand.  
Binnen Resultaten Cluster Reizigers wordt je onderdeel van het Ontwerpteam Service. Ons team staat voor de uitdaging een aantal verandertrajecten te starten waarbij we vanuit Human Centered Design, customer journey mapping, pilots en workshops met NS collega's, klantbehoeften doorvertalen naar nieuwe producten en diensten voor NS. Met name als het gaat over service, gastvrijheid en een goede beleving van klantcontacten via de collega’s buiten, digitaal en klantenservice. Vanuit dit team zul je contact hebben met collega’s uit de hele organisatie.

Gewenst profiel:
- Je beschikt over een WO werk- en denkniveau;
- Een afgeronde opleiding in de richting van Marketing en Communicatie, Multimedia Design of soortgelijk is een pré;
- Je beschikt aantoonbaar over 4-5 jaar ervaring met (onderdelen van) Design Thinking / conceptontwikkeling;
- Je hebt ervaring met Design Thinking (vanuit de klant, NS en maakbaarheid) – en bent sterk op gebied van research, data & analyse;
- Je beschikt over ervaring binnen complexe organisaties, bij voorkeur in de mobiliteitssector en/of een B2C omgeving;
- Je bent thuis in de service wereld; je bent op de hoogte van trends en ontwikkelingen en de kansen hiervan;
- Je beschikt over realisatie ervaring in een grote organisatie en het meenemen van een breed stakeholderveld;
- Je hebt ervaring met Customer Journey management: mapping, design en tooling;
- Je bent zelfstandig;
- Je beschikt aantoonbaar over ervaring in het meenemen en coachen van minder ervaren collega’s.

Locatie: Utrecht/thuis
Startdatum: 02-08-2021
Duur: 12 maanden
Optie op verlenging: ja
Inzet: 36 uur per week
Tarief: marktconform
Sluitingsdatum: 07-07-2021
Sluitingstijd: 09:00
Intakegesprek: Maandag 12 juli 09:00 – 11:00 uur of Dinsdag 13 juli 09:00 – 11:00 uur

- CV in ”Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;
- Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
- Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
- Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).

N.B.
- Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
- Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
- Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.