Project/programmamanager (contactcenter verandertraject)
Aanvraag ICK18005 Tijdelijke inhuur
Voor het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties zijn wij op zoek naar een Project/programmamanager (contactcenter verandertraject).
Omschrijving opdracht:
De wens voor implementatie van een proces georiënteerde indeling naar klantreizen komt voort uit het project Contactcenter voorbereid op de toekomst. In dit project hebben ruim 6 collega’s samengewerkt aan de onderbouwing, kaders en schets van het nieuwe contactcenter van P-Direkt. De stap om de theorie te vertalen naar de praktijk is ingezet middels experimenten. In eerste instantie is een proeftuin voor het cluster ‘reizen’ gestart. We zien dat dit succesvol is en willen nu over naar de implementatie van de overige klantreizen binnen het Contactcenter. Hierbij wordt de inrichting van het Contactcenter gekanteld van proces naar klantreis. We werken toe naar zelforganiserende teams die verantwoordelijk zijn voor teamdoelen, planningen en teamontwikkeling. Dit betekent o.a. dat de huidige procesteams gefaseerd veranderen in clusterteams, waar medewerkers de klant van A-Z kunnen helpen. Naast een verandering van organisatorische indeling heeft deze verandering impact op gedrag van medewerkers, werkwijzen, inrichting van systemen en operationele stuurinformatie. Deze clusterteams worden ondersteund door collega’s met specialismen als interne controle, coaching, WFM &klachtenafhandeling.
Opdracht:
Wij zoeken een project/programmamanager voor het begeleiden van het veranderingstraject binnen het contactcenter van P-Direkt. Deze persoon heeft feeling bij het werken in contactcenters. Iemand die ons kan meenemen in de reis van procesgericht georganiseerd zijn naar klantgericht georganiseerd zijn. Van werken in eerste lijn en tweede lijn nu, naar het werken in klantreizen straks, maakt dat er in cultuur, systemen en organisatie een majeure verandering te leiden valt.
Functie eisen (knock-out criteria)
2. Je beschikt minimaal 2 jaar over kennis en ervaring van projectmanagement en implementatie van contactcenter processen
3. Je beschikt beschikt minimaal 2 jaar over kennis en ervaring op het werkgebied van een contactcenter
4. Je beschikt minimaal 2 jaar over ervaring met advisering van stakeholders op directieniveau
Functie wensen (gunningscriteria)
2. Je hebt ervaring met het implementeren van verandertrajecten binnen een contactcenter.
3. Je hebt ervaring met projectmanagement.
4. Je hebt ervaring met adviseren en het schrijven van adviesrapporten op bestuurlijk niveau
Competenties
Algemene informatie m.b.t. de aanvraag
Startdatum: 01-11-2022
Duur: 12 maanden
Optie op verlenging: ja
Inzet: 36 uur per week
Tarief: marktconform
Sluitingsdatum: 18-10-2022
Sluitingstijd: 09:00 uur
Intakegesprek: n.t.b
Hoe dient uw aanbieding verzorgd te worden?
- CV in ”Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;
- Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
- Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
- Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).
N.B.
- Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
- Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
- Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.
Locatie
