Processpecialist IT Servicedesk
Aanvraag ICI07732 Tijdelijke inhuur
Voor Stichting Waternet zijn wij op zoek naar een Processpecialist IT Servicedesk.
Omschrijving probleemstelling:
Binnen IT Supportdesk worden 2e en 3e lijns vragen van interne klanten (collega’s) opgelost, dit loopt uiteen van vragen over de laptop tot software en connectivity vragen. Er is direct contact met de Service Desk (1e lijn support) en de specialisten binnen hun vakgebied. En veelvuldig contact met de klanten om het probleem (samen) op te lossen en/of de status van de voortgang te delen.
Omschrijving behoefte:
Jouw kerntaak als Processpecialist IT Servicedesk is om de processen binnen de IT Supportdesk zodanig in te richten dat de werkzaamheden efficiënt en effectief kunnen worden uitgevoerd en de afdelingen hierin mee te nemen. Binnen de juiste doorlooptijd, in een keer opgelost (First Time Right) en met een hoge klanttevredenheid. Om dit te realiseren is er nauw contact met de Service Desk en de Experts. Dienen er bruggen gebouwd te worden om de handen op elkaar te krijgen voor de juiste procedures die in lijn staan met een hoge klanttevredenheid. Binnen IT Supportdesk wordt er gewerkt met TopDesk, dit is een kennissysteem die het mogelijk maakt om kennis te delen via zgn. kennisitems. Deze kennisitems worden gebruikt voor de Self- Service systematic maar ook voor de behandelaars die de klant (persoonlijk) ondersteunen. Het is dan ook essentieel dat dit goed wordt ingericht met als doel kennis te delen en de efficiency en effectiviteit te vergroten.
Omschrijving opdracht:
Binnen IT Supportdesk dienen de processen en de kennissysteem opgebouwd en geoptimaliseerd te worden. Hier ga jij als Processpecialist IT Servicedesk mee aan te slag. De resultaten die wij hiervoor willen bereiken zijn:
- > 80% via de Selfservicedesk.
- > 8+ klantentevredenheid.
- > 80% First Time Right.
- Rapportage 100% betrouwbaar.
Omschrijving afdeling/team:
Solution Digital Workplace is verantwoordelijk voor het leveren van de digitale werkplek aan alle (circa 2000) medewerkers van Waternet. Hieronder valt ook de mobiele en vaste telefonie. De Solution bestaat uit 3 teams namelijk: Customer Service, Support en Desktop. Het team Customer Service is er om vragen van collega’s te kunnen behandelen in de tweede lijn en werk nauw samen met team support en desktop. Het team Customer Support is o.a. verantwoordelijk voor alle decentrale hardware binnen Waternet. Daarnaast leveren zij ook de dienstverlening rondom mobiele telefonie. Het team Customer desktop is verantwoordelijk voor de applicaties, VDI en de software
Functie eisen (knock-out criteria)
2. Je hebt minimaal 4 jaar ervaring in procesmanagement binnen IT, ligt toe welke resultaten je hebt neergezet en hoe je dat bereikt heb in de motivatie.
3. Je hebt minimaal 3 jaar ervaring met Agile/Scrum.
Functie wensen (gunningscriteria)
2. Je hebt minimaal 1 jaar ervaring als processpecialist, verandermanager of vergelijkbaar met het optimaliseren van de 1e en 2e lijns IT Servicedesk.
3. Je hebt minimaal 1 jaar ervaring met kennissystemen met name Topdesk.
4. Je bent Agile en/of Lean gecertificeerd.
5. Je hebt minimaal 1 jaar ervaring met ITIL.
Competenties
2. Communiceert helder.
3. Goed in analyseren, organiseren en gestructureerd werken.
4. Kan goed anticiperen en urgentie en impact bepalen.
5. Ervaring in het oplossen van complexe vragen.
6. Groot doorzettingsvermogen.
7. Een spin in het web.
Algemene informatie m.b.t. de aanvraag
Startdatum: zsm
Duur: 6 maanden
Optie op verlenging: ja
Inzet: 36 uur per week
Tarief: marktconform
Sluitingsdatum: 19-02-2021
Sluitingstijd: 09:00
Intakegesprek: vanaf 1 maart 2021 – 11:00 uur t/m 16:00 uur
Hoe dient uw aanbieding verzorgd te worden?
- CV in ”Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;
- Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
- Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
- Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).
N.B.
- Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
- Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
- Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.
Locatie
