Procesmanager Incident en Gebruikersondersteuning

Voor Servicepunt71 zijn wij op zoek naar een Procesmanager Incident en Gebruikersondersteuning.

Omschrijving opdracht:
Sinds juli 2019 heeft de IV organisatie van de Leidse Regio, onderdeel van Servicepunt71 een belangrijke transformatie doorgemaakt. Veel rollen, die decentraal belegd waren binnen de individuele gemeenten zijn onder het programma VRIS gecentraliseerd binnen het Servicepunt. Dit betreft nu de volgende disciplines:
- Servicemanagement, ICT procesmanagement en de Service Desk.
- Informatiemanagement, Architectuur, Project Portfolio management en Privacy & Beveiliging.
- Project management.
- Functioneel beheer en integratie specialisten.
- Datadiensten.
- DIV.

Naast deze centralisatie is in dezelfde periode de afdeling ICT gereorganiseerd. De infrastructuurdienstverlening en hosting is uitbesteed aan een externe partner, Openline. Hiermee is het interne uitvoerende team ICT Infra opgeheven en het team ICT is omgezet naar een regio voerende afdeling. Al deze veranderingen vragen om een herijking en herinrichting van een aantal operationele processen. De huidige processen moeten de breedte van de totale IV dienstverlening afdekken.

Serivcepunt71 is op zoek naar een senior procesmanager met ruime kennis en ervaring in ontwikkelen en uitrollen van diverse IT processen. Servicepunt71 hanteert hierbij ITIL en BISL als referentie procesmodel. De proces manager zal ons helpen met het vormgeven, herinrichten en uitrollen van twee specifieke processen namelijk het Incident managementproces en het proces Gebruikersondersteuning. De uitvoering van het proces incidentmanagement kent daarbij een hoger volwassenheidsniveau (er wordt al enige tijd met voorlopers van het proces gewerkt) dan het proces gebruikersondersteuning (dit is nog niet eerder als proces gedefinieerd) Wij willen dat deze procesmanager ons actief begeleidt en helpt op de volgende stappen:

Het uitvoeren van het adoptietraject voor de uitrol van Incident management en de medewerkers coachen om dit proces eigen te maken.
Het lopende project Herziening Operationele Processen (hierna HOP) heeft als doelstelling het herinrichten van de meerdere operationele processen en het creëren van een nieuwe governance-structuur binnen de IV waar rollen, taken en verantwoordelijkheden van diverse functionarissen worden herijkt en geborgd. In dit project is Incident management als eerste opgepakt en is nu in een gevorderd stadium. De huidige Incident manager is echter belast met andere opdrachten waardoor er geen ruimte meer is om bij te dragen aan het project HOP.
De vraag:
a. Fungeer als Incident manager a.i. tijdens en na het project HOP.
b. Zorg voor de uitrol van een de pilotgroepen en begeleid hier de medewerkers zorgvuldig bij, dit zal in eerste instantie bestaan uit intensieve coaching.
c. Overdracht aan de Incident manager wanneer deze is geworven.

Het inrichten van proces Gebruikersondersteuning.
Uit de reeds gevoerde analyses is gebleken dat veel vragen omtrent Gebruikersondersteuning in het verleden ondergebracht zijn geweest bij het Incident proces. Binnen HOP is vanwege o.a. de omvang besloten om deze vragen te ontvlechten en hier een apart en nieuw proces voor in te richten, namelijk het proces Gebruikersondersteuning. Hiermee trachten wij de activiteiten die bij Gebruikersondersteuning horen, beter te borgen en aandacht te geven.
De vraag:
a. Fungeer als proces manager Gebruikersondersteuning a.i. tijdens en na het project HOP.
b. Richt het proces in volgens de vastgestelde kaders en uitgangspunten.
c. Zorg voor procesbeschrijvingen, user stories, ed. en draag bij aan het project HOP.
d. Zorg voor de uitrol van de nieuwe werkwijze en begeleid hier de medewerkers zorgvuldig bij.
e. Draag over aan de procesmanager wanneer deze is geworven.

Gewenst profiel:
- Aantoonbare ervaring in het opstellen en inbedden van ITIL en BISL processen binnen organisaties.
- Denkkracht en adviezen over de benodigde middelen en competenties voor de doorontwikkeling en het beheer van Incident en Gebruikersondersteuning.
- Advisering over de benodigde competenties voor de te werven Proces manager.
- Begeleidende en coachende vaardigheden om de processen werkend te krijgen binnen de teams.
- Aansturen van Incident coördinatoren.

1. Je hebt een afgeronde relevante HBO opleiding en gevolgde relevante cursussen.
2. Je hebt relevante werkervaring in Procesmanagement bij een overheidsinstelling.
3. Je kunt zelfstandig werken, maar wilt tevens een toegevoegde waarde zijn voor de teamgeest.

- CV in ”Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;
- Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
- Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
- Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).

N.B.
- Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
- Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
- Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.