Midden Manager

Voor het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties zijn wij op zoek naar een Midden Manager.

Omschrijving opdracht:
Voor het contactcenter van P-Direkt zijn we opzoek naar: Een coaching traject voor onze operationele managers. Het idee is een coach / (technisch) mentor naast onze operationele managers op het contactcenter in te zetten die de kennis verbreedt en verrijkt van deze groep op het inhoudelijke vakmanschap van leidinggeven in het contactcenter waarbij de nadruk ligt op operationele (cijfermatige) sturing.

Doel van het traject
De gevraagde begeleiding ziet toe op het vergroten van het vakmanschap van de leidinggevenden (de operationele managers) van het Contactcenter van P-Direkt. Dit bestaat uit het verdiepen van hun praktische en theoretische kennis ten aanzien van operationele sturing. De coach/trainer reflecteert op de persoonlijke vaardigheden en geeft handvatten om in de praktijk effectiever sturing te kunnen geven aan het operationele proces. Een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van P-Direkt, is de ondersteuning die het Contactcenter de rijksambtenaar biedt bij het zo betrouwbaar en efficiënt mogelijk regelen van de personeelsadministratie. Op het Contactcenter komen alle vragen, mutaties- en overige gebruikersverzoeken binnen. In de producten- en dienstengids zijn normen en kaders gesteld waarbinnen de dienstverlening aangeboden dient te worden. Binnen het Contactcenter zijn de teamleiders verantwoordelijk voor het optimaliseren van de dagelijkse performance van het werk. Op het gebied van operationele sturing worden de leidinggevenden van het Contactcenter ondersteund door het Team Workforcemanagement en Data. Deze afdeling verzorgt onder meer de forecast, planning, roostering en (sturings)rapportages. In het kader van de ontwikkeling van het vakmanschap van de leidinggevenden van het Contactcenter is geconstateerd dat, specifiek op het onderdeel van operationele sturing, er behoefte is aan ondersteuning door ervaringsdeskundigen op dit vlak. Dit maakt dat het Contactcenter een stap kan zetten naar het optimaliseren van de dagelijkse performance. De huidige crisistijd, vraagt een versnelling op het bewerkstelligen van deze ambities op vakmanschap van onze leidinggevenden.

Resultaat
Na de begeleiding hebben de leidinggevenden theoretische en praktische kennis van operationele
sturing. De leidinggevenden hebben de kennis welke nodig is om dagelijkse sturing te organiseren. De leidinggevenden kunnen aan de hand van de inzichten advies geven aan de Clustermanagers ten aanzien van capaciteitsvraagstukken en de middellange- en lange termijnplanning. De leidinggevenden zijn een gesprekspartner van de afdeling WFM en Data. De leidinggevenden, de clustermanagers en de afdeling WFM en Data vertrouwen op elkaars vakmanschap en vaardigheden. De leidinggevenden zijn de gesprekspartners in de dagstarts, de obeya en de capaciteit overleggen.

Gewenst profiel:
WO werk- en denkniveau met aantoonbare kennis en ervaring op het gebied van operationele sturing van een proces gestuurde organisatie.
Te denken valt hier onder meer aan:
- Voorspelling van het aanbod aan klantcontacten op intervalniveau.
- Werkelijk aanbod aan klantcontacten op intervalniveau.
- Werkaanbod (en eventuele achterstand) voor non-telefonie.
- Inzetbaarheid van medewerkers per werkstroom/skill.
- Benodigde inzet op intervalniveau om het aanbod aan klantcontacten binnen afgesproken service targets af te kunnen handelen.
- Geplande inzet van medewerkers op intervalniveau (rooster).
- Actuele inzet van medewerkers op intervalniveau (ACD status).
Bij voorkeur ervaring met operationele sturing bij de Rijksoverheid en/of andere overheden.
Ervaring hebben met leidinggeven in Lean/Agile omgeving.
Ervaring hebben op het gebied van organisatieontwikkeling naar een agile vorm van werken.
Kennis hebben van sturen op productie- en ontwikkeldoelstellingen in een Contactcenter of shared service omgeving.

Omschrijving opdrachtgever:
Je komt te werken bij P-Direkt. Wij zijn een voorbeeld van hoe de nieuwe Rijksoverheid zich wil profileren: betrouwbaar, efficiënt, klantgericht en innovatief. Wij leveren voor ruim 130.000 medewerkers en managers, werkzaam binnen de Rijksoverheid, moderne, efficiënte, betrouwbare en direct toegankelijke administratieve dienstverlening voor personeelszaken. De salarisbetaling en informatievoorziening zijn belangrijke eindproducten.

1. Je beschikt over een WO werk en denk niveau.
2. Je beschikt over aantoonbare ervaring met operationele sturing van een proces gestuurde organisatie als een contactcenter of shared service omgeving.
3. Je beschikt over een brede of gespecialiseerde kennis van het vakgebied en heeft inzicht in de organisatorische, procesmatige en vakinhoudelijke samenhang tussen onderwerpen, ook als die buiten het eigen werkterrein vallen.
4. Je beschikt over aantoonbare coach vaardigheden, aan te tonen door relevante werkervaring.

1. Je beschikt over zeer goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid in het Nederlands.
2. Je beschikt over de genoemde competenties en vaardigheden.
3. Je hebt ervaring met leidinggeven in een lean/agile omgeving.

- Analytisch: Cijfermatig inzicht en snel verbanden tussen cijfers kunnen leggen is noodzakelijk aangezien er verschillende KPI’s zijn die continu gemonitord moeten worden.
- Communicatief vaardig: Wellicht de meest onderbelichte competentie in de praktijk. De mensen in het contactcenter maken het verschil, het meekrijgen, motiveren, aansturen en corrigeren van mensen bereiken door als een echte communicator te werk te gaan. Zakelijk aansturen waar nodig om snel te schakelen en onnodige vertraging te voorkomen, maar anderzijds ook de mens gerichte aanpak te hanteren om mensen in beweging te krijgen op het juiste moment.
- Didactische vaardigheden: Het kunnen overbrengen en uitleggen van de theoretische facetten van operationele sturing. Het kunnen koppelen van de theorie aan de praktijk van P-Direkt.
- Coachende vaardigheden: Na het uitleggen van de theorie, is het zaak om de vergaarde kennis te borgen, waarbij de ondersteuning zich richt op coaching van de teamleider.
- Beschikt over een brede of gespecialiseerde kennis van het vakgebied en inzicht in organisatorische, procesmatige en vakinhoudelijke samenhang tussen onderwerpen, ook als die buiten het eigen werkterrein vallen.

Locatie: Den Haag/Thuis
Startdatum: Z.s.m.
Duur: 12 maanden
Optie op verlenging: Nee
Inzet: 36 uur per week
Tarief: marktconform
Sluitingsdatum: 30-04-2021
Sluitingstijd: 09:00
Intakegesprek: In overleg

- CV in ”Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;
- Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
- Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
- Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).

N.B.
- Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
- Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
- Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.