Epic Owner - Nieuw CRM a.i.

Voor Stedin Groep zijn wij op zoek naar een Epic Owner - Nieuw CRM a.i.

Omschrijving opdracht:
Deze Epic draagt bij aan het realiseren van de klantambitie vanuit visie 2025. Door middel van het creëren van 1 centrale plek, waar alle relevante klantinformatie m.b.t. alle (aan)vragen, storingen, opdrachten etc. van begin tot eind gevolgd kan worden en interne SLA’s kunnen inrichten, ondersteunen we optimaal onze klantprocessen. Hierdoor zijn we in staat klantgericht te opereren wat vervolgens zal leiden tot meer efficiency voor zowel de klant als de medewerker. Oplossingsrichting: C/4HANA (CRM-systeem)
Door het samenvoegen van de verschillende plaatsen binnen Stedin waar klantcontacten worden gelogd in één systeem, is alle informatie over een klant, klantverzoeken, klant-(aan)vragen, -opdrachten, storingen etc. te volgen. Dit zorgt ervoor dat onze klanten voorzien worden van relevante informatie doordat het werk voor alle collega's met klantinteracties een stuk makkelijker en efficiënter (medewerkerstevredenheid stijgt) wordt.
Een klant wordt sneller en beter geholpen (doorloop-/wachttijd daalt en klanttevredenheid stijgt) en hierdoor kunnen we met dezelfde personen meer klanten helpen. Op deze manier hopen we dat klanten meer gemak ervaren en meer zaken met ons doen. Voor onze klanten willen we een transparante, onafhankelijke en vanzelfsprekende gesprekspartner zijn voor onze omgeving.

Achtergrond opdracht:
Onze klanten (particulier, zakelijk, marktpartijen etc.) hebben contact met verschillende afdelingen en medewerkers van Stedin. Er zijn verschillende kanalen / ingangen om contact op te nemen. Deze klantcontacten worden op verschillende plekken (of juist helemaal niet) gelogd. Als een klant een vraag heeft of een probleem ervaart weet hij niet precies waar de vraag belegd kan worden. Afgelopen jaar zijn de eerste stappen gezet, het is nu zaak om het integraal klantbeeld verder in de Stedin organisatie uit te rollen, zodat klanten:
- Het contact met Stedin als makkelijk ervaren.
- Ervaren dat medewerkers weten wat er speelt op klant niveau.
- Hun vragen snel en duidelijk (in 1x) beantwoord krijgen.
- Kortere doorlooptijden ervaren.
- Niet meer hetzelfde verhaal steeds opnieuw moeten vertellen.

Ook medewerkers ondervinden problemen op deze manier van werken:
- Het niet in één keer kunnen helpen van klanten.
- Het ontbreken van (inzicht in) een volledig klantdossiers incl. contactmomenten en gekoppelde assets.
- Het niet kunnen inzien van de voortgang van bijv. een (aan-)vraag of klacht (ontbreken van een end-to-end proces over de verschillende afdelingen / ketens heen).
- Informatie is versnipperd over diverse afdelingen / SharePoints.

Omschrijving werkzaamheden:
Wat ga je doen (kerntaken en verantwoordelijkheden)? Wat lever je (tussentijds) op?
- De eerste stappen van de implementatie, de basis leggen: connectie leggen met business owners en hen enthousiasmeren.
- De implementatie in goede banen leiden + sturen.
- Op de hoogte zijn van de voortgang van de implementatie.
- Voorzitten van de project overleggen.
- Het informeren van de benefit owner.
- Monitoren van benefits.
- Begeleiden van de verandering – Change Management.
- Periodiek rapporteren in Stakeholderoverleg.

Gewenst profiel:
- Oplossingsgericht, hands-on, executiekracht, stevig eigenaarschap.
- Verandermanagement en organisatiesensitiviteit (Verbindend en empathisch: affiniteit met het managen van de business, omgaan met weerstand).
- Implementatiekracht.
- Analytisch, affiniteit met dataprocessen.
- Gesprekspartner voor managers, afdelingshoofden en hun medewerkers, ervaren in multi-stakeholdermanagement.
- Weet zijn/haar weg te vinden binnen Business en IT (epics en features indienen).
- Oplossingsgericht en richtinggevend.
- Humor en overtuigingskracht.
- Najagen & sturing geven zodat er resultaat geleverd wordt én benefitsmanagement opgesteld is.
- Is gewend om te schakelen tussen ‘agile werken’ en ‘waterval-planning’ om het projectteam tijdig en effectief resultaat te laten leveren.

- CV in ”Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;
- Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
- Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
- Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).

N.B.
- Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
- Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
- Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.