Adviseur/ Projectleider KCC

Voor Leidschendam-Voorburg zijn wij op zoek naar een Adviseur/ Projectleider KCC.

De opdracht
Bij de afdeling Klantcontactcentrum (KCC) is het de ambitie om onze klanten zo snel als afgesproken te helpen, in een keer goed en op de manier die door de klant als prettig wordt ervaren. Deze ambitie op dienstverlening vertaalt zich o.a. in servicenormen/beloftes waar we mee aan de slag willen en die we in ons nieuwe zaaksysteem goed willen implementeren zodat we dit kunnen meten en hierop kunnen sturen. Daarnaast is het ook van belang om de huidige kennisbank te optimaliseren waarbij vakinformatie en kennis overzichtelijk uiteen wordt gezet met een duidelijke structuur. Het doel hiervan is om de 1^e lijns medewerkers in staat te stellen om de klant in het eerste klantcontact zoveel mogelijk te helpen zonder te hoeven doorverbinden.

De opdracht bestaat uit:
- Functionele inrichting van ons nieuwe zaaksysteem. Hierbij is het leidend dat we zoveel mogelijk vanuit 1 omgeving werken, klantcontacten zo gemakkelijk mogelijk worden vastgelegd, terugbelnotities kunnen worden aangemaakt, procesinformatie wordt vastgelegd en servicenormen gemeten worden;
- Bereikbaarheidsonderzoek/rapportage maken waarin de 1e en 2e lijns bereikbaarheid is opgenomen inclusief adviezen hoe de kwaliteit van onze dienstverlening en de bereikbaarheid te verhogen;
- Advies over de inrichting van de kennisbank en hoe dit te beleggen in de organisatie;
- Onze ambitie op dienstverlening inclusief de nieuwe servicenormen/beloftes uitdragen waarbij teams/afdelingen worden meegenomen in de nieuwe werkwijze in zaaksystemen.nl
Weet jij hier wel raad mee en help jij het KCC graag verder in deze professionalisering? Heb jij aantoonbare ervaring met het inrichten van een gemeentelijk Klant Contact Centrum, de implementatie van de bijbehorende (nieuwe) systemen en heb je vaker een adviserende- of- projectleider-rol gehad binnen een Klant Contact Centrum? Dan zijn wij op zoek naar elkaar!

Omschrijving opdrachtgever:
Een sociale en ondernemende gemeente met ruim 75.000 inwoners. Hier werken we samen met 650 collega’s aan de best mogelijke dienstverlening voor inwoners, bedrijven en instellingen. De lijnen zijn kort, we kennen elkaar en we weten wat er speelt. Onder het motto: vertrouwen, verbinden en verantwoordelijkheid.

1. Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar met adviseren / projectleiding binnen een Klant Contact Centrum
2. ‘Bring your own device’ is van toepassing. Dit houdt in dat de kandidaat die de opdracht gegund krijgt zelf een mobiele telefoon inclusief abonnement moet meenemen voor alle zakelijke contacten. Ditzelfde geldt voor een laptop cq iPad
3. Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 8 jaar binnen een gemeentelijke instelling
4. Een afgeronde opleiding op minimaal hbo bachelor niveau

1. Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar met adviseren/ projectleiding binnen een Klant Contact Centrum
2. Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 8 jaar binnen een gemeentelijke instelling
3. Per 1 juli beschikbaar voor minimaal 6 maanden
4. De kandidaat heeft eerder aantoonbaar adviezen geschreven met dienstverlening als hoofdonderwerp
5. De kandidaat is bereid om iedere dag aanwezig te zijn op kantoor

- Je bent analytisch
- Je hebt visie op (efficiënte) inrichting van organisaties/ afdelingen

Locatie: Leidschendam
Startdatum: 1 juli 2023
Duur: 6 maanden
Optie op verlenging: Mogelijk maar nog niet bekend
Inzet: 32 uur per week
Tarief: marktconform
Sluitingsdatum: 12 juni 2023
Sluitingstijd: 09:00
Intakegesprek: De gesprekken bij de gemeente zijn gepland op vrijdag 16 juni 2023 van 09:00 uur tot 12:00 uur.

- CV in ”Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;
- Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
- Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
- Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).

N.B.
- Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
- Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
- Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.